1. 基本介绍
广发银行电话银行是广发银行面向客户提供的全天候、全方位理财服务的渠道之一，也是广发银行通过电话这种快捷的形式为客户提供理财产品，采用电话银行的方式进行理财业务的推广，以此为客户提供专业的理财投资咨询服务，开通电话银行业务的客户可以通过拨打电话的方式进行各种理财业务操作，如购买理财产品、转账、挂失等。
2. 目标群体
广发银行电话银行在市场定位上主要面向以年龄较大、资产规模较大，生活节奏较忙的中高端客户群体，他们通常有比较充足的理财资金，往往由于工作繁忙等原因没有足够的时间去银行理财机构进行理财操作。同时，电话银行也适用于需要紧急处理资金问题的客户。
3. 营销策略
（1）资讯服务
广发银行电话银行系统上设有资讯服务一项，提供实时的债券、基金、外汇等金融市场的相关信息，可以为客户提供参考意见。同时，系统上还提供了各类金融知识，使客户能够更好地理解金融投资产品，从而选择更适合自己的产品。
（2）购买理财产品
广发银行电话银行提供基金、保险、储蓄等各类理财产品的购买服务，客户可以通过电话银行了解到最新的理财产品信息，并进行订购。同时，电话银行的工作人员还会提供专业的理财投资咨询服务，使客户能够更好地把握理财机会。
（3）定期清单
广发银行电话银行会定期向客户提供资金的存量情况及已购买理财产品的信息清单，以便客户核对自己的财务情况，并及时进行调整。
（4）客户投诉处理
广发银行电话银行供应备口令，攻陷客户头脑，解决客户遇到的问题或者提出的意见和建议，以及及时跟进投诉处理情况。这样能够提升客户满意度，促进口碑宣传，并且大幅提升信任感。
（5）电话营销
广发银行电话银行系统对客户信息进行分析，有专业分析师对理财客户定制化服务，如根据客户需求为其推荐最适合投资的理财产品，并通过电话的方式向客户介绍。
4. 市场推广
（1）会员服务
广发银行通过官方网站、短信、专业财经杂志、电视及报纸广告等各种方式向客户提供电话银行服务，并以此为客户创造优质的服务体验。
（2）客户活动
广发银行还会定期举办各种客户活动，如召开理财知识讲座、组织客户前来银行理财室进行理财投资，以提升客户对广发银行的信任感及品牌认知度。
（3）专业顾问
广发银行设立了电话银行客户服务中心，并对其员工进行专业培训，以保证其能够为客户提供更加优质的服务，并且在后续服务中不断学习与改进。
5. 意义与建议
广发行电话银行银行理财业务营销策略取得了不错的效果，使银行的客户群体得到了更为完善的理财服务，广发银行的金融产品也得到了更广泛的推广。与此同时，广发银行也通过定期的客户活动和专业顾问的服务，不断提升了客户对广发银行的信任感及品牌认知度。
对于其他银行而言，可以参考广发银行的电话银行理财业务营销策略，从而提升自身的品牌知名度和市场占有率。同时，需要注意的是，任何营销策略应该建立在客户需求的基础之上，注重客户体验和品牌形象，才能够取得更为持久的市场竞争优势。
1. 前言
广发银行是中国大陆的一家商业银行，在业内拥有较高的地位和知名度。其拥有的产品线多样化，包括存款、贷款、信用卡等，这些服务需要依靠完善的客户服务体系来保证客户体验与满意度。在此，本文将围绕广发银行电话客服服务，探讨其优劣性以及提出改善建议。
2. 优劣性分析
2.1 优点
（1）高效快捷
广发银行电话客服作为一种在线客服方式，不受时间和地域限制，客户可随时拨打电话进行咨询。其客服工作时间每日8:00-23:00，可根据客户需求提供快速且及时的反馈。
（2）专业性高
广发银行在客服服务中做得非常专业，电话客服服务代表都接受过专业培训，熟悉银行业务知识，以及解答客户问题的方法和技巧。客服代表会按需求提供专业的金融、理财咨询，对各类客户问题进行讲解和解答。
（3）质量可靠
广发银行高度重视客户服务质量，客服代表在服务中需要承诺质量承诺。量化的指标是客服质量，包括接通率、回答率、回话评价等。改善质量的措施也有很多，比如说实行呼出等待时间，避免长时间等待或者重复呼叫的不好体验。
（4）针对性强
电话客服遍及办理的金融业务需要客服代表负责并为客户提供相关的服务，这就需要广发银行电话客服相关的工作人员对各类业务有所了解，这有助于理解客户的需求，提供针对性的服务。
2.2 不足之处
（1）服务周期短
广发银行客服服务时限是每日的8:00-23:00，虽然时间长，但对于工作繁忙的客户而言，这个时间周期还是比较短暂的。
（2）语音表达不过关
广发银行电话客服中存在着一些语音交流不足的问题，包括礼貌表达、语速过快、忽略代表听取反应等问题，这些问题，会导致客户难以理解到客服代表提供的信息和服务。
（3）服务态度不一
近年来，部分广发银行客服代表在服务态度上存在了诸多问题，包括不够耐心、态度冷漠、甚至傲慢自大等，导致许多客户对该行客户服务体验不佳的反馈。
3. 改善建议
（1）优化电话客服质量
广发银行电话客服建议采用基于云技术的系统，建立自动化的语音和语义分析系统，自动生成文字记录、笔录，从而优化口语交流阶段。同时，可以增加一些简单的提示流程，比如问候、身份核实、服务表述等，以增加客户等候期间的体验。
（2）加强代表的训练
广发银行需要加强对客服代表的培训与考核，以更科学的方法衡量代表的能力和素质。激励代表积极敬业，研发新的工作模式，增加经验积累。可以提高代表素质，改善产品经理、推销人员的心态，灸治行为、沟通、沟通困惑等问题。
（3）改善服务流程
广发银行在电话客服服务时，可以多加优化服务流程和处理方式，缩短对于客户需求反馈时间，并在保证服务质量的前提下使流程更为简便快速。加强服务体验监控和反馈，通过客户的反馈来进行服务流程的改善。
4. 总结
广发银行电话客服是一站式客户服务体验。本文从多个角度分析其优势和不足之处，并提出一些改善建议。希望广发银行在未来的发展中能够不断提高客户服务体验的质量，为客户提供更好、更专业的金融服务。
